Функции и обязанности КАМ-менеджера. Отличия от менеджера по продажам
Постараемся пройтись и углубиться в основы, а именно, ответим на вопрос: "Кто такой менеджер по работе с ключевыми клиентами, и чем он отличается от других менеджеров, занимающихся продажами?". Остановимся подробнее на функциях и обязанностях КАМ-менеджера.
Содержание
- Определение и функциональные обязанности КАМ-менеджера
- Отличия КАМ-менеджера от менеджера по продажам
Определение и функциональные обязанности КАМ-менеджера
Для начала хотим процитировать Питера Шевертона: "Key Account Management is about managing the future". Это можно перевести так: "управлять работой ключевых клиентов — это значит управлять будущим".
Вы можете сказать, что фраза звучит красиво, но что это такое? Как это пощупать и количественно оценить? И можно ли дать какое-то функциональное определение менеджера по работе с ключевыми клиентами? Нам пока не встречалось идеальное определение, которое бы нас полностью устраивало. Приведем несколько примеров таких определений.
Простой вариант
Менеджер по работе с ключевыми клиентами — это специально выделенный сотрудник отдела продаж для работы с наиболее крупными, стратегически важными и чаще всего сетевыми клиентами.
Можно дать определение посложнее
Менеджер по работе с ключевыми клиентами — это сотрудник, который аккумулирует все ресурсы компании и направляет их на совершение сделок с самыми важными для компании клиентами.
Можно дать еще сложнее
Менеджер по работе с ключевыми клиентами — это сотрудник, занимающийся разработкой и внедрением концептуальных решений, ориентированных на самых главных клиентов компании.
Каждое из этих определений на самом деле только частично описывает функции и роль менеджера по работе с ключевыми клиентами. Очевидно, что задачи такого сотрудника принципиально не отличаются от задач любого менеджера по продажам:
- заключение сделок с новыми клиентами;
- развитие бизнеса у существующих клиентов;
- защита существующих клиентов от нападок конкурентов.
Однако есть существенные и принципиальные отличия между менеджерами по работе с ключевыми клиентами и обычными менеджерами по продажам. Главным и принципиальным отличием можно назвать уровень ресурсов, которыми должен располагать менеджер по работе с ключевыми клиентами. Посмотрите на нижеперечисленные вопросы и ответьте, так ли это в вашей компании для обычных и для ключевых клиентов.
Вопросы по ресурсам для привлечения новых клиентов
- Есть ли у вас конкурентоспособное предложение, достаточное для того, чтобы сломать входной барьер?
- У вас достаточно «охотничьих» навыков, чтобы открыть дверь к кому угодно?
- Есть ли у вас в компании коллеги из других отделов, которые готовы поддержать вас в освоении новых возможностей?
Вопросы по ресурсам для роста бизнеса у существующих клиентов
- Есть ли у вас достаточно инструментов для ввода нового ассортимента или увеличения продаж существующего ассортимента?
- Есть ли у вас достаточно сил и навыков для влияния во время принятия решения?
- Обладает ли группа ваших единомышленников (внутри вашей компании) правильным подходом для продвижения инициатив по развитию существующей клиентской базы?
Вопросы по ресурсам для защиты клиентов от конкурентов
- Есть ли у вас материал для строительства «забора» вокруг ваших клиентов для защиты от конкурентов?
- А умеете ли вы построить этот забор так, чтобы ваш конкурент не смог через него перелезть?
- А ваши коллеги помогают вам сделать проект этого забора, чтобы он стоял долго и был надежным?
Очень часто бывает, что ресурсов для обыкновенных клиентов достаточно, а для ключевых клиентов не хватает. Для последних должно быть выделено существенно больше ресурсов. Ваши бизнес-ресурсы — это те вещи, которые помогут вам поддержать или усилить движение вперед. Это ваши инструменты продаж. Это возможности вашего производства. Это ваши возможности по реализации новых проектов. Это, безусловно, ваш качественный сервис. Это бюджет для претворения чего-то нового. Ну и, конечно, это люди, которые работают над всем вышеперечисленным.
Отличия КАМ-менеджера от менеджера по продажам
Помимо различий в уровне доступных ресурсов, есть вещи, которые могут быть допустимы для простых менеджеров по продажам, но полностью исключаются для менеджеров по работе с ключевыми клиентами.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами не предназначен для решения краткосрочных вопросов. Работа этого менеджера не принесет результата сегодня. У него должно быть достаточно разумного времени, чтобы принести выгоду своей компании.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами не работает самостоятельно. Любая попытка сделать из высокопрофессионального продавца обособленно действующего менеджера по работе с ключевыми клиентами потерпит фиаско. Работа менеджера по работе с ключевыми клиентами является межфункциональной и пересекается с работой всех отделов компании.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами не работает в одиночку; он эффективен, только если действует совместно с другими сотрудниками компании. Кроме того, он должен обладать лидерскими качествами внутри своего коллектива.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами не предназначен для решения тактических вопросов. Если вашей компании нужен боец для борьбы с текущими проблемами, то этим человеком может быть кто угодно, но только не менеджер по работе с ключевыми клиентами. Последний должен быть стратегическим объединяющим элементом между вашей компанией и вашими ключевыми клиентами.
У менеджера по работе с ключевыми клиентами не может быть много клиентов — их количество должно быть существенно меньше, чем у обыкновенного менеджера по продажам. Общее количество всех ключевых клиентов не должно превышать 20 % от всей клиентской базы.
