Ключевые показатели эффективности КАМа

В данном разделе мы приведем максимально полный список ключевых показателей эффективности KPI (Key Performance Indicators) для менеджеров по работе с ключевыми клиентами. В зависимости от специфики вашего бизнеса некоторые показатели могут быть отредактированы или уточнены.

Все KPI делятся на пять групп. Первые две группы показателей — это выполнение бюджета продаж и финансовые результаты. Они являются постоянными. Оставшиеся три группы KPI — это:

• продажи приоритетного ассортимента;
• организация и управление;
• взаимодействие с клиентами.

Они могут быть непостоянными и применяться только на определенное время. Целесообразность их активации зависит от непосредственных задач, которые стоят перед вашей компанией в определенный момент. Важно то, что активация непостоянных KPI должна быть сделана до начала периода их действия, а не постфактум. Полный перечень KPI с методиками их измерения и расчетом приведен в 5-5-1 «Перечень и расчет KPI (Ключевые показатели эффективности)».

Комментарии к некоторым KPI:

• Точность прогнозирования. Данный показатель определяется на основании сопоставления регулярного обновления прогнозов продаж с фактическими продажами.
• Приоритетный ассортимент. Здесь имеется в виду тот ассортимент, на который в определенный момент времени делается дополнительный фокус. Это может быть новинка, или ассортимент проводимого компанией промомероприятия, или премиальная продукция.
• Мероприятия по продвижению продаж. Это могут быть любые мероприятия, проводимые у клиентов и направленные на повышение продаж.
• Принятые в компании методики продаж. При совместном визите к клиенту непосредственный руководитель оценивает, насколько правильно сотрудник применяет на практике принятые в компании методики и инструменты.
• Организация и управление. Этот показатель оценивает конструктивность взаимодействия сотрудника не только с непосредственным руководителем, но и с другими сотрудниками компании.
• Заключение сделок с клиентами. Здесь подразумевается не только заключение договоров с новыми клиентами, но и пролонгация контрактов и заключение дополнительных соглашений по расширению ассортимента.
• Фокус на золотых и серебряных клиентов. Данный показатель оценивает, насколько менеджер по работе с ключевыми клиентами сфокусирован на работе с приоритетными для компании клиентами и не распыляется на всех остальных.
• Заключение взаимовыгодных сделок. Объективно проверить, является ли сделка с клиентом взаимовыгодной, можно только постфактум. Если через какое-то время клиент аннулирует сделку, то, возможно, это будет по причине отсутствия выгоды для него. Поэтому фактически этот показатель оценивает, насколько новая заключенная сделка соответствует критериям прибыльности, принятым в вашей компании.

На основании выполнения этих показателей в итоге рассчитывается премиальная часть вознаграждения сотрудникам. Каждому KPI следует присвоить свой весовой коэффициент (столбец «Весовой коэффициент»). Сумма всех весовых коэффициентов должна быть 100%. Мы рекомендуем первым двум группам KPI («Выполнение бюджета продаж» и «Финансовые показатели») давать в сумме 50% всех весовых коэффициентов. Остальные 50% весовых коэффициентов распределяются между KPI в третьей, четвертой и пятой группах.

Каждому KPI присваивают конкретное целевое значение. Далее задается минимальный критерий выполняемости KBI. Например, это 80 %. Это означает, что если определенный KBI выполнен менее чем на 80%, результат выполнения данного KPI считается нулевым.

В момент проведения оценки каждый KPI оценивается на предмет выполнения в процентах от целевого показателя. Полученное значение умножается на весовой коэффициент данного KPI и сравнивается с минимальным критерием выполняемости. Сумма полученных значений дает общий процент выполнения всех KPI. Далее максимальное значение премии (предусмотренное для сотрудника) умножается на процент выполнения всех KPI. Полученное значение является суммой премии к выплате сотруднику.

Мы считаем, что менеджер по работе с ключевыми клиентами работает с гораздо большей перспективой, чем один месяц. Поэтому результат его работы целесообразно оценивать только четыре раза в год или даже один раз в год.

5-5-1. Перечень и расчет KPI (ключевые показатели эффективности)

Пример расчета выполняемости ключевых показателей эффективности (KPI)