Контроль взятых обязательств и построение лояльности с новым клиентом
Возьмите за правило составлять перечень обязательств перед клиентом и регулярно оценивайте, насколько ваши обещания выполнены. Гораздо лучше, если вы сами заметите, если что-то не выполнено, вместо того чтобы выслушивать претензии от клиентов.
Содержание
- Контроль взятых обязательств
- Построение лояльности с новым клиентом
- Самостоятельная работа. Проверка взятых обязательств
Контроль взятых обязательств
Общепринятыми обязательствами любого коммерческого предложения являются следующие:
- ассортимент и его соответствие спецификации;
- соблюдение сроков и условий поставки;
- правильность цен и, если применимо, описание скидок в зависимости от определенных условий.
Также в вашем коммерческом предложении может быть обозначена выплата ретробонуса или ретроспективных скидок. Проверьте, как настроена ваша внутренняя система по расчету такого рода скидок.
Мы считаем правильным и нормальным, что клиент также берет на себя некоторые обязательства. Например, по объемам закупок, срокам оплаты, соблюдению рекомендованных цен и т.д. Полный перечень ваших взаимных договоренностей занесите в одну сводную таблицу. Образец такого проверочного листа имеется в 2-4-1 «Договоренности по коммерческому предложению».
Отредактируйте и дозаполните этот проверочный лист. Он вам пригодится при выполнении следующей самостоятельной работы.
2-4-1. Договоренности по коммерческому предложению
Заполняется столбец «Оценка»: 0 — не выполнено; 0,1—0,9 — выполнено частично; 1 — выполнено полностью.
Процент выполнения = Сумма/количество критериев
Обязательства поставщика
Обязательства клиента
Построение лояльности с новым клиентом
Слово «лояльность» происходит от французского loyal — «верный». В коммерции чаще всего лояльность понимают как приверженность клиентов торговой марке или компании-поставщику. Сведение лояльности к возможному приятному времяпрепровождению с клиентом — это очень узко. Лояльность — это не просто «я же хороший, мы же друг друга знаем, ну сделай это ради меня». Лояльность — это очень глубокое понятие.
Представьте себе, что вы регулярно посещаете рестораны McDonald's и вас там все устраивает. Но вот однажды вы пришли туда в очередной раз — и там все плохо. Пол грязный, обслуживающий персонал вам нагрубил, гамбургер холодный, а в пакетике с картошкой фри оказались посторонние материалы. Если вы лояльны к McDonald's, то решите, что это досадное недоразумение, и придете туда снова. А если нелояльны — в ближайшее время вы туда не пойдете.
Чтобы добиться такого уровня лояльности со стороны клиента, надо пройти определенный путь. Тогда лояльность трансформируется в мотивацию покупки определенной продукции именно у вашей компании. Клиент станет невосприимчивым к другому товару и будет отвергать альтернативы. В России около 5 % потребителей газированных напитков употребляют только напитки от компании Coca-Cola. Даже если они будут умирать от жажды, все равно не станут пить продукцию PepsiCo. Это не что иное, как настоящая лояльность. Так что же надо сделать для построения такого уровня лояльности? Мы считаем, что настоящая лояльность основана на открытых бизнес-взаимоотношениях.
Дальше в разделе «Основной закон продаж продукции» мы с вами поговорим о формуле продаж продукции ABC. А означает Awareness («узнаваемость» или «осведомленность»), В— Buy («покупка» или «приобретение»), а С— Consumption («употребление» или «использование»). Ваша работа с новым клиентом осуществляется по этой же формуле.
Awareness — вы рассказали клиенту о своей компании и продукции. Buy — сделали коммерческое предложение и совершили первую поставку. А теперь клиент находится в состоянии Consumption. Это означает, что он в процессе осознания правильности ранее принятого решения о начале сотрудничества с вами. На это влияют два основных аспекта. Первый — насколько вы как поставщик соблюдаете принятые вами обязательства. И второй — как, собственно, продается ваша продукция. По первому пункту мы хотим попросить вас выполнить самостоятельную работу, о которой говорится ниже. А о втором пункте поговорим в следующих статьях.
Самостоятельная работа. Проверка взятых обязательств
Выше мы просили вас составить сводную таблицу взаимных договоренностей с клиентом. Возьмите этот перечень и оцените степень выполняемости ваших взаимных обязательств.
Проверьте, насколько ассортимент, цены, заказы, условия поставок и оплаты и т. д. фактически соответствуют вашим договоренностям. Если были спланированы мероприятия по продвижению продаж, то посмотрите, на какой стадии они находятся. Если они уже проведены, посмотрите отчеты и проанализируйте результаты. Проверьте, насколько клиент выполняет взятые на себя обязательства.
Если что-то работает неправильно, то необходимо провести корректирующие действия. Доделайте то, что с вашей стороны еще не сделано. Напротив каждого из ваших обещаний в идеале должна стоять отметка «выполнено на 100%». Если какое-то из ваших обещаний не может быть реализовано по объективной причине (не зависящей от вашей компании), то в проверочный лист следует вписать эту причину.
Заполненная таблица о статусе ваших взаимных договоренностей понадобится во время проведения встречи с клиентом по результатам вашей работы.
