Налаживание контакта с клиентом

Ни при каких условиях не следует начинать диалог с клиентом с цен. Для предоставления клиенту прайс-листа компании не надо иметь высококвалифицированных менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Вашему работодателю достаточно просто распечатать прайс-лист и отправлять его всем подряд курьерской почтой. Или сделать автоматическую рассылку прайс-листа всем пользователям yandex.ru и mail.ru. Вдруг кто-то случайно его получит и нечаянно на него посмотрит?

 

Представьте, что вы пошли на овощной рынок покупать помидоры. Мы больше чем уверены, что сначала вы захотите понюхать, потрогать помидоры и посмотреть на них. И только потом спросите, сколько они стоят. Так зачем же с клиентом, до того как он понял, что ему предлагают, говорить о цене? Иными словами, надо сначала продемонстрировать ценность вашего товара и услуг. Добиться возникновения спроса или потребности. Идеальный торговый представитель сначала продает свой товар, и только потом клиент узнает, сколько за него заплатил.

 

Содержание

  1. Визуальный контакт с клиентом
  2. 10 правил для улучшения вашего умения слушать
  3. Самостоятельная работа. Налаживание контакта с клиентом

 

Визуальный контакт с клиентом

Представьте себе, что вы в повседневной жизни с кем-то разговариваете, а собеседник на вас не смотрит. Что вы будете думать о нем? Скорее всего, решите, что не интересны ему, что он вас не слушает. Более того, вам может показаться, что в дальнейшем не следует общаться с этим человеком. То же самое будет происходить и с вашим клиентом. Поэтому когда он говорит, не следует смотреть на стену или читать свои записи. Чем больше у вас с клиентом будет визуального контакта, тем большее доверие вы будете вызывать, тем сильнее продемонстрируете свою уверенность. За счет визуального контакта вы покажете свою авторитетность и энтузиазм. А если визуального контакта нет — это демонстрация слабости и нежелания что-то решать. Однако с визуальным контактом не следует перебарщивать. Чрезмерное сверление глазами клиента может вызвать раздражение. Поэтому старайтесь соблюсти баланс, некий паритет между вашими взглядами и взглядами клиента. Этот паритет создаст уважение, доверие, безопасность и ощущение партнерства.

 

Если со стороны клиента присутствует несколько человек, то не следует всегда смотреть только на одного из них, пусть даже самого главного. На него нужно смотреть не более 70% времени. Обратите свой взгляд на других собеседников, когда говорите о вопросах, входящих в их уровень компетенции. Например, когда говорите о рекламной кампании, посмотрите на маркетинг-менеджера. Говоря о качестве, посмотрите на специалиста по качеству.

 

Мы понимаем, что вам, конечно, комфортнее смотреть на дружелюбных к вам людей. Но ваша задача перед несколькими представителями клиента — воздействовать также и на менее лояльных. Потому не забывайте смотреть даже на тех, кого считаете своими врагами. В помещении, где проходят переговоры, может быть много отвлекающих факторов. Надо постараться сделать так, чтобы ничего не отвлекало взгляды ваших собеседников. Во время своей встречи с клиентом вы можете пользоваться различными визуальными материалами. Пусть ваши собеседники смотрят на них, но вам не следует этого делать — вы должны смотреть на своих собеседников. Поэтому выберите такое положение, при котором вы могли бы сохранить визуальный контакт с собеседниками в течение всей встречи.

 

10 правил для улучшения вашего умения слушать

Если вы умеете слушать, то вас могут посчитать очень хорошим собеседником. Это произойдет, даже если количество сказанных вами слов будет в десять раз меньше, чем произнес ваш собеседник. Мы ограничимся десятью правилами, которые помогут вам усилить ваши навыки в умении слушать.

 

  1. Ваше сознание. Слушать или не слушать собеседника — исключительно ваш выбор. Поэтому настройте себя на то, чтобы не просто слушать, а слышать. Слышать особенно важно, если у вас есть конфликт или разные точки зрения на один и тот же вопрос. Вам надо приложить усилия, чтобы выслушать и понять, что вам сказали.
  2. Устраните отвлекающие факторы. Ими могут быть посторонний шум из окна, звонок мобильного телефона, голоса за дверью. Ваши действия очевидны: закройте окно, выключите звук на телефоне и закройте дверь. И самое главное: клиент никуда не должен идти или параллельно решать какие-то вопросы.
  3. Общая вовлеченность. Если собеседников более одного, создайте атмосферу общей вовлеченности в обсуждаемые вопросы. Не следует оставлять без внимания никого из представителей клиента.
  4. Слушайте без критики. Если у вас высокий эмоциональный настрой, вам может показаться, что вы слышите то, что хотите услышать. А на самом деле вам могут говорить совершенно другое. Поэтому не надо сразу вступать с клиентом в спор. Глубоко выдохните и постарайтесь оставаться объективным. Выбросьте из головы домыслы.
  5. Ограничивайте свою речь. Или слушать, или говорить — одновременно не бывает. Делайте паузы и давайте клиенту возможность вставить слово. Если ваша речь будет литься как из рога изобилия, то клиент не сможет сказать вам, что он думает по тому или другому пункту.
  6. Задавайте вопросы. Так вы демонстрируете клиенту свое желание слушать. Вопросы помогут вам лучше понять клиента. Постарайтесь, чтобы они начинались со следующих словосочетаний: «Почему...», «Если то-то, то…», «Опишите (расскажите)…», «Помогите мне понять…».
  7. Обращайте внимание на сигналы. Когда люди говорят, они сознательно или бессознательно подают сигналы. В речи такими сигналами могут быть фразы: «Вопрос заключается в том, что…», «Я думаю, что…», «Вам нужно понять, что…». Это ключевые посылы. Такие выражения открывают новую плоскость для диалога. В этом случае следует цепляться за высказывания клиента, сразу же стараться развить мысль дальше, пытаться покопать глубже. Это позволит выйти на более глубокое понимание клиента, распознать истинные ценности, предубеждения и мотивы принятия решения.
  8. Не прерывайте собеседника. Прерывать говорящего, по крайней мере, невежливо. Но на практике бывает так: вам кажется, что клиента понесло куда-то не в ту сторону или он говорит какую-то ерунду. Поэтому вспомните пункт 3 и дайте ему высказаться. Задайте себе вопрос: «А то, что вы хотите сказать, более важно, чем сказанное вашим клиентом?»
  9. Сохраняйте визуальный контакт. Человек говорит не только словами. Очень часто важно не то, что говорится, а то, как говорится. Наблюдайте за невербальными высказываниями вашего собеседника.
  10. Эмоции. Эффективное слушание собеседника отнимает очень много энергии. Если вам предстоит встреча, то следует идти на нее отдохнувшим. Кроме того, после того как вы вышли со встречи, на которой очень внимательно слушали, вы будете чувствовать себя опустошенным. Вам следует прийти в себя, прежде чем идти на следующую встречу.

 

Самостоятельная работа. Налаживание контакта с клиентом

Мы хотим вас попросить порепетировать перед зеркалом налаживание контакта с клиентом. Для этого предлагаем сделать следующее. Возьмите листок бумаги и какой-нибудь предмет. Представьте, что листок бумаги — это ваш черновик переговоров с клиентом, а предмет — это тот визуальный материал, который вы собираетесь показать ему.

 

Сначала переверните свой визуальный материал вверх ногами или держите за спиной. Это делается для того, чтобы ваш клиент преждевременно не отвлекался. Затем возьмите лист бумаги и прочитайте про себя свою первую мысль. Это может быть ваше короткое коммерческое предложение за 30 секунд.

 

Оторвитесь от листка бумаги, посмотрите на себя в зеркало и озвучьте вслух ту мысль, которую только что прочитали. Далее переверните или достаньте из-за спины ваш визуальный материал. Переведите взгляд на этот материал, выдержите паузу, снова взгляните в зеркало и скажите, что именно вы демонстрируете.

 

Снова сделайте паузу и продолжайте смотреть в зеркало. На этот раз пауза делается для того, чтобы выяснить, как клиент вас понял, при необходимости предоставить ему возможность высказаться или задать вопрос. Повторите весь процесс снова.

 

Нам представляется, что упражнение с переводом взгляда поможет вам в установлении визуального контакта, а паузы подскажут, как расставить правильные акценты и наладить с клиентом диалог вместо монолога.