Основные причины отказа новых клиентов от сотрудничества

Разберем в статье основные причины отказа новых клиентов от сотрудничества с вашей компанией, а также пройдемся по фазам принятия решений. Именно эти фазы помогут вам обратить внимание на конкретный этап, проседающий в переговорах с клиентом.

Содержание

1. 10 основных причин отказа новых клиентов от сотрудничества
2. Фазы принятия решения о сотрудничестве
3. Самостоятельная работа. Из фазы комфорта в фазу изменений

Как бы складывался бизнес наших клиентов, если бы они никому ни в чем не отказывали? Предположим, они сразу будут соглашаться на все предложения — независимо от цены, качества и количества. Вот пришли вы к такому клиенту — и предлагаете ему приобрести у вас 100 единиц товара. Он ничего не спрашивает, сразу соглашается, ивы осуществляете поставку. Приходите к нему через неделю и видите, что из 100 единиц товара ваш клиент продал только 50. Но вам же надо план продаж выполнять? И вот вы ему еще 100 единиц продали. А затем пришли ваши конкуренты и тоже продали ему по 100 единиц аналогичного товара. Так, глядишь, вы к нему даже в торговую точку через какое-то время не сможете войти. Все пространство будет заполнено непроданными товарами.

Вы, конечно, скажете, что мы утрируем. Но если говорить серьезно, то практически в каждой категории товаров есть аналоги и определенные пределы продаж. Поэтому, опираясь на свои возможности продаж, клиенты вынуждены регулировать работу с поставщиками и поставками. Наладив свои продажи и связи с существующими поставщиками, они отслеживают товарные остатки. С точки зрения клиентов, у них все хорошо. И тут к ним приходит новый поставщик, которого они пока не знают. Самая простая и нормальная реакция клиента — в той или иной форме вам отказать. Мы составили рейтинг наиболее часто встречающихся отказов клиентов применительно к новым потенциальным поставщикам.

10 основных причин отказа новых клиентов от сотрудничества

1. «Нам это неинтересно». Или, иными словами, что бы вы клиентам ни говорили, они все пропускают мимо ушей и отвечают, что им ничего не нужно.
2. «Предлагаемые вами товары (услуги) очень дорогие». Это означает, что, вне зависимости от предлагаемой цены, клиент всегда отвечает, что в другом месте берет то же самое дешевле и не видит никакого смысла продолжать с вами диалог.
3. Спрашивает невозможное. Вы клиенту что-то предлагаете, а он просит вас поставлять ему по одной 100-граммовой упаковке товара еженедельно с той же скидкой, которая была бы возможна при покупке 20 тонн в день.
4. Не согласен ни на какие компромиссы. Например, вы чувствуете, что клиент как-то неуверенно отказывается. Ивы, чтобы уговорить его, самостоятельно предлагаете какие-то уступки в цене, или в количестве, или более высокий уровень сервиса. Но ничего не помогает, ион по-прежнему неуверенно, но все-таки отказывает.
5. Не согласен ни на какие уступки. Например, вы что-то предложили, а клиент отвечает, что у него нет места на полке. Вы ему предлагаете потеснить конкурента. Он отказывает, мотивируя невозможность этого обязательствами перед текущим поставщиком. Вы ему предлагаете поставить ваше торговое оборудование на свободное место. А он отвечает, что на это место уже заказал оборудование и ждет, когда оно приедет. Тогда вы ему предлагаете подвесную полку, на которую он сможет поставить ваш товар. Он отвечает, что тогда у него упадут продажи другой продукции, которую загородит ваша подвесная полка. И так далее.
6. «У меня “плохой” начальник». Например, клиент вам говорит: «Ты отличный парень, я тебе очень симпатизирую. У тебя хорошая продукция по приемлемым ценам. Но знаешь, если мы начнем с тобой работать, то мое руководство меня не поймет и у меня из-за этого могут быть неприятности».
7. Нелогичная аргументация. Например, клиент торгует недорогой продукцией второго сорта от ваших конкурентов. Вы ему предлагаете продукцию первого сорта, причем не на замену, а дополнительно. Объясняете, почему и как он заработает на этом больше денег. Делаете расчет прибыли и приводите в пример других клиентов. Он отвечает, что не верит вашим доводам. Тогда вы идете ва-банк и предлагаете клиенту попробовать минимальную партию на условиях консигнации (оплаты по факту реализации). Аон вам отвечает, что у его потребителей возникнет впечатление, будто он собирается поднимать цены на все товары. И даже если он через неделю выведет ваш «дорогой» товар из ассортимента, у его потребителей все равно останется осадок от возможного поднятия цен.
8. Ни с чем не соглашается. Например, вы предложили товар из одной категории вашего ассортимента. Он отвечает, что ему такая категория не интересна. Вы ему предлагаете премиальную продукцию. А он отвечает, что это очень дорого. Вы ему очень дешево предлагаете второй сорт. А он говорит, что «бракованной» продукцией торговать не будет.
9. «Мне надо подумать» или «пришлите коммерческое предложение на почту». Казалось бы, вы разговариваете с клиентом, чтобы ответить на все его вопросы и чтобы он смог сразу принять решение. О чем он будет думать, после того как вы уйдете или повесите трубку? Ответим: он про вас забудет уже через несколько минут. Даже если вы пришлете ему свое коммерческое предложение на электронную почту, то он нажмет кнопку delete, и ваш документ окажется в корзине.
10. «Я о вас ничего не знаю». Иными словами, клиент демонстрирует вам, что не хочет работать с незнакомым поставщиком. Вы взялись неизвестно откуда, он не верит в вашу компетенцию. Он не уверен, что вы можете отвечать за свои слова. А раз так, то зачем клиенту тратить на вас время и что-то слушать?

У всех этих вариантов ответов один корень. Люди так устроены, что ничего не хотят менять. Ну, например, едите вы на завтрак бутерброды с колбасой. Все вокруг говорят вам, что надо на завтрак есть кашу — это более полезная и здоровая пища. Авы им отвечаете: чтобы эту кашу приготовить, надо на 15 минут раньше вставать. А вам хочется подольше поспать. То же самое происходит и с новыми клиентами.

Фазы принятия решения о сотрудничестве

Вероятность того, что именно в тот момент, когда вы в первый раз связались с новым потенциальным клиентом, ему случайно оказалось что-то нужно, практически нулевая. Чаще всего клиент привык к тому, что у него есть. Есть поставщики, которые его более или менее устраивают. Мы это называем фазой комфорта клиента. От любого клиента принятие предложения о сотрудничестве с новым поставщиком потребует каких-то изменений. Чтобы клиент принял ваше предложение о сотрудничестве, его нужно не просто вывести из зоны комфорта, а провести через фазы претворения изменений. С некоторыми клиентами для этого достаточно одной минуты, а с некоторыми потребуется несколько лет. Давайте вместе посмотрим на фазы претворения изменений в жизнь. Их всего четыре:

• Фаза комфорта — «Пусть все остается как есть».
• Фаза отрицания — «А зачем мне прикладывать какие-то усилия и что-то менять? Мне это не надо».
• Фаза удивления или любопытства — здесь появляется любопытство. В дальнейшем оно переходит в осознание возможного удобства или выгоды от принятия вашего предложения о сотрудничестве.
• Фаза изменений — здесь клиент все осознал и занимается претворением в жизнь бизнес-процессов для начала сотрудничества с вами.

После прохождения всех изменений клиент снова окажется в фазе комфорта. И снова захочет все оставить как есть. Но вы уже стали его поставщиком. Время прохождения этих фаз зависит от масштаба изменений.

Дадим несколько дельных советов, как быстрее провести клиентов по всем фазам претворения изменений.

Для перевода клиента из первой фазы во вторую надо предоставить как можно больше информации. Необходимо подробно объяснить, зачем все это надо. Причем не вам, а клиенту. Сделать грамотное коммерческое предложение (о том, как его сделать, мы поговорим позже).

Самым сложным делом обычно бывает перевод клиентов из фазы отрицания в фазу удивления. Здесь требуется привести положительные примеры других клиентов, сделать расчет прибыли клиента и использовать другие козыри, которые у вас имеются. Все это должно продемонстрировать клиенту улучшение его бизнес-показателей. Таким показателем может быть не только прибыль клиента, но и упрощение работы или повышение эффективности. Не скупитесь на комплименты насчет его прошлых достижений, поговорите с ним о том, как он вводил новых поставщиков раньше. Покажите, какие у него открываются новые возможности и перспективы.

Когда клиент окажется в фазе удивления, ваша задача несколько упростится. Вам надо будет только слегка подталкивать его к переходу в фазу претворения изменений.

Единственное опасение на этом этапе состоит в том, что он может «выйти в неправильную дверь». Например, согласится на введение нового ассортимента, но захочет запросить его у своего текущего поставщика. Здесь надо максимально корректно и грамотно склонить клиента в свою пользу.

Когда ваш клиент уже осознал, что готов начать сотрудничество свами, он начнет претворять изменения в свои внутренние бизнес-процессы. Тогда все пойдет само собой. Вам только останется решать технические вопросы.

Самостоятельная работа. Из фазы комфорта в фазу изменений

Выберите из числа окружающих вас людей того, с кем вы регулярно общаетесь. Оцените его привычки. Например, человек курит, но при этом его все устраивает и он даже не думает отказываться от своей привычки. Давайте будем называть выбранного вами человека подопытным. Перед вами стоит задача: сделать так, чтобы он отказался от своей привычки. Для этого вам потребуется провести его по всем фазам претворения изменений в жизнь.

На первом этапе (фаза комфорта) вам надо собрать как можно больше информации и продумать, что вы скажете, как объясните, почему ваш подопытный должен отказаться от своей вредной привычки, причем это следует делать максимально корректно. Продемонстрируйте свою компетентность относительно источника информации. Ваши формулировки должны содержать факты и доводы в пользу отказа от курения. Вы должны быть достаточно настойчивы, чтобы перевести вашего подопытного в фазу отрицания. Тогда он начнет вам говорить, что не собирается менять свою привычку, его все устраивает, а если вам что-то не нравится, это ваши проблемы. Здесь потребуется привести положительные примеры других людей. Важно рассказать, что именно этим людям дал отказ от курения. Возможно, следует продемонстрировать финансовую экономию. Привести доказательства целесообразности отказа от пагубной привычки, подкрепленные авторитетными источниками. Не скупитесь на комплименты. Полезным будет напомнить вашему подопытному, как и чего он добивался в прошлом. На этой стадии ваша задача сводится к тому, чтобы он начал задавать вам вопросы и удивился вашей осведомленности.

Если это произошло, значит, лед уже тронулся: ваш подопытный начал переходить в следующую фазу — удивления и любопытства. Здесь важно совместно составить план, как именно будет осуществляться отказ от курения. Ключевым словом является «совместно». Если вы предоставите вашему подопытному составлять план самостоятельно, то, возможно, вместо одной привычки у него появится другая, которая вам тоже может не понравиться.

После того как будет разработан план действий, останется последний шаг — фаза претворения изменений. Здесь надо морально поддерживать вашего подопытного, хвалить за то, что он на правильном пути и скоро откажется от своей привычки. В зависимости от того, о каком пристрастии идет речь, вам может потребоваться на весь процесс несколько дней или месяцев. Но постарайтесь быть упорным и настойчивым, чтобы пройти этот путь до конца.