Переговорная позиция, закрытие сделки и умение задавать вопросы
Удержание переговорной позиции - это техника, которую следует освоить каждому, кто связан с продажами и общается с клиентом один на один - в переписке или в разговоре. Из-за неверной переговорной позиции сливается множество продаж. То же касается и закрытия сделки - здесь все должно быть без затягиваний и переносов.
Содержание
Переговорная позиция
Что такое переговорная позиция? Это вектор, который ведет вас к главной цели. Скажем прямо: единственная цель, ради которой мы вступаем в разговор с клиентом, - это продажа. Для чего вы отвечаете на вопросы клиента? Чтобы продать. Зачем рассказываете о товаре и консультируете? Чтобы продать. Никакой другой цели нет.
Когда вы начинаете взаимодействовать с клиентом, у него возникает волнение. Клиенты часто ведут себя как женщины: они сомневаются, тревожатся, волнуются, им хочется, чтобы их одобряли и уговаривали и все в таком духе. Это нормально, в мире продаж всегда так происходит. Вы должны четко понимать, как именно работает психология покупателей, и использовать это знание.
Если бы я писал скрипт менеджера по продажам, то после приветствия предлагал бы человеку сразу же заплатить. В этом случае либо он соглашается, либо всплывают сомнения и возражения, которые ему мешают согласиться. Такой была бы моя тактика по выяснению истинного мнения клиента. Человек выказывает беспокойство, я на него реагирую, отвечаю и снова предлагаю заплатить, картой или наличными. Почему я так делаю? Потому что начал этот разговор с одной-единственной целью - продать. Другой цели разговора у меня нет. Все остальное уведет в сторону. Поэтому, последовательно преодолевая период сомнений клиента и его попыток сбежать, я в конечном итоге все равно прихожу к главной цели.
Снова приведу пример, связанный с отношениями. Знаете, что девушки ждут от мужчин? Настойчивости. Представьте картинку. Девушка провела с мужчиной вечер на свидании, он проводил ее до дома, она стоит у двери и теребит ключи. Она вроде бы хочет, чтобы он проявил настойчивость, обнял и поцеловал ее, но не может ему об этом прямо сказать. Потому что так не принято, ведь она - не легкодоступная.
Этот пример показывает: основную линию отношений должен вычерчивать мужчина. А женщина будет с ним играть. Если мужчина продолжит упорно и терпеливо добиваться ее, то женщина посчитает его сильным, уверенным и настойчивым. Она убедится, что он прошел проверку и с ним можно построить долгосрочные отношения. Вот она продажа - и оба в плюсе! Но если мужчина будет излишне вежливым, мягким, стеснительным и во всем соглашаться с девушкой, то у них ничего не получится. Они оба проиграют.
Поэтому удержание сильной переговорной позиции в разговоре - ключевой пункт в продажах. Можно не знать никаких приемов и техник, но если вы все время будете возвращаться к главной цели, то у вас все получится.
Поймите: ваша услуга или продукт созданы, чтобы помогать людям. Но вы не можете помочь человеку бесплатно. В рамках короткого разговора или поста невозможно реально решить проблему клиента. Можно его направить и поддержать, но не помочь. Максимальную пользу вы принесете человеку только тогда, когда будете работать с ним в полноценном режиме. За деньги. Поэтому если хотите клиенту счастья и добра, то ваша задача - добиться того, чтобы довести дело до продажи. Именно тогда случаются чудеса и появляется результат.
Закрытие сделки
Что такое закрытие сделки? Это когда после разговора и ответов на вопросы мы говорим клиенту: «Берите». За этим словом может следовать длинная пауза и ваше спокойствие, которые помогут настоять на своем и получить желаемое. Даже когда вы будете с ручкой в руках пять минут ждать ответной реакции клиента, как в фильме «Американцы» режиссера Джеймса Фоули.
Ответьте на вопрос: почему из десяти потенциальных клиентов вы в итоге получаете только одну продажу? Потому что вы все сделали правильно на 90% и должны были закрыть продажу, но немного недотянули. Всего-то 10%. Но они обесценивают всю вашу проделанную работу.
Итак, что такое «закрыть сделку»? Это значит получить продажу. Для этого четко ставьте перед клиентом вопрос, который обозначает ваши намерения. Запомните это новое правило, и пусть оно станет вашей татуировкой!
Перенос = отказ. Запомните: если клиент говорит, что вернется к вам через месяц, то он не вернется. Это всего лишь деликатный способ уйти от разговора. Поэтому ваша задача разобраться, что стоит за словами клиента о переносе. Уточните у него, отказывается ли он от сделки или принятие решения действительно необходимо перенести.
Если речь идет именно о переносе, сделайте все, чтобы зафиксировать договоренности, или лучше возьмите предоплату. Должны быть описаны конкретные сроки и обязательства каждой стороны. Но если это не перенос на определенное время, то старайтесь докопаться до сути - до истинных причин сомнений клиента.
Умение задавать вопросы на примере
Любое возражение разбивается вопросом, как и любое сомнение. Когда вы задаете человеку вопрос, говорить и сам себя убеждать начинает он, а это главное правило продаж. Напротив, когда говорите вы, убеждаете клиента тоже вы. Это воспринимается человеком как давление и впаривание.
Вопросы работают удивительным образом. Почему? Потому что вы как будто ничего не делаете, а клиент сам отвечает на свои же сомнения.
Чтобы эффективно продавать, надо лишь научиться задавать вопросы, только и всего. Вопросы - это универсальный инструмент для продаж и переговоров.
В моей практике был пример. Я предлагал клиенту курс по продажам в социальных сетях. Он говорит:
- Я не буду покупать.
- Подскажите почему?
- Лучше найму фрилансера или заплачу агентству, и они мне будут вести все соцсети. Не хочу в этом разбираться.
Я начал задавать вопросы.
- Хорошо, только позвольте уточнить: вы уверены, что сможете из множества агентств, в 90% которых работают дилетанты, выбрать грамотное, которое принесет вам хороший результат?
- Не знаю.
- Вы уверены, что сможете правильно поставить задачу, если не разбираетесь в этой теме вообще?
- Не знаю.
- Как вы будете принимать результат? Какими будут конкретные точки и показатели?
- Не знаю.
- А что, если агентство будет долго с вами работать и брать за это деньги, а потом скажет, что в вашей нише результата добиться нельзя?
Видите, я не давлю на человека, лишь задаю вопросы. В конце диалога он начинает понимать, что у него нет ответов.
Потом я добавляю.
- А что, если разобраться в этой теме самостоятельно? Понять, как работают соцсети, как нанять правильного специалиста, поставить ему задачу, проверять работу, на основании чего платить, как добиваться максимальной эффективности и т.д. Один раз во всем разобраться, а потом всю оставшуюся жизнь получать нормальный и гарантированный результат. Звучит логично? Еще как!
Человек осознает, что я прав, у него нет логичного аргумента, чтобы отказаться от покупки курса, который поможет его бизнесу развиваться. В итоге он сам пришел к выводу, что обучение ему необходимо, и все благодаря исключительно моим вопросам. Теперь это его собственное решение. Поэтому, чтобы эффективно продавать, надо лишь научиться задавать вопросы, только и всего. Вопросы - это универсальный инструмент для продаж и переговоров.
