Первый контакт с клиентом: подготовка, сбор предварительной информации
Разберем в этой статье важные моменты при первом контакте с клиентом, прежде всего самые начальные - подготовку и сбор предварительной информации. О коротких коммерческих предложениях поговорим в следующей статье, также разберем отдельно и моменты подготовки к диалогу.
Содержание
- Важные моменты при первом общении с клиентом
- Подготовка к общению с клиентом
- Сбор предварительной информации о клиенте
- Самостоятельная работа. Сбор предварительной информации о клиенте
Чтобы вы не думали, будто именно ваши потенциальные клиенты — самые вредные, приведем только один пример. По размеру выручки самой крупной в мире является компания Walmart. Это американская сеть розничных магазинов. Годовой оборот Walmart составляет около 500 миллиардов долларов США. Количество сотрудников — 2,3 миллиона человек. Это около половины населения Санкт-Петербурга. Количество торговых точек — около 12 тысяч. Это примерно столько же, сколько имеет в России компания «Тандер». Однако у сети «Магнит» выручка в 30 раз меньше. Но сейчас не об этом.
У Walmart, как и у любого клиента, есть отдел закупок. И у него есть одно золотое правило, связанное с проведением переговоров с поставщиками. Оно звучит примерно так: «За 60 секунд поставщик должен доказать, сколько прибыли его предложение принесет компании Walmart». Если поставщик не смог этого сделать, переговоры прекращаются на 61-й секунде.
Резюме таково: при попытке знакомства с любым потенциальным клиентом у вас катастрофически мало времени. Если вам сразу же не удастся зацепить нового клиента, то он просто перестанет вас слушать. Поэтому важно научиться кратко, четко и ясно формулировать свои мысли.
Важные моменты при первом общении с клиентом
Прежде чем вы начнете общаться с новым потенциальным клиентом, хотим обратить ваше внимание на три важных момента:
- Ваш настрой. Само собой разумеется, что вы должны быть позитивно настроены, заряжены энергией. У вас должна быть уверенность в собственной компетенции. Вы должны демонстрировать амбиции. Сами себе скажите, что вы лучший и работаете в лучшей компании. У вас самая достойная продукция, у вас очень хороший сервис ит. д. Пока вы сами себя не настроите подобным образом, не имеет смысла даже пытаться думать о знакомстве с новым клиентом.
- Кто говорит? Представьте себе, что вы клиент, и вам звонит потенциальный поставщик. Он говорит, что он знаменитый Иван Иванович Иванов и представляет всемирно известную компанию «ИП Петр Петрович Петров». Неужели вы тогда сразу вздрогнете и восхититесь тем, что наконец-то Зевс спустился с Олимпа и снизошел до разговора с вами? Нам почему-то кажется, что вместо этого вы будете переспрашивать, кто именно вам звонит. Для преодоления барьера «кто говорит?» следует воспользоваться ключевыми продающими аргументами из презентации вашей компании.
- Цель первого контакта. Допустим, вы продаете лекарства от головной боли. И приходите к вашему новому клиенту именно тогда, когда у него разболелась голова. При таком стечении обстоятельств клиент с очень большой вероятностью сразу же купит у вас это лекарство. Но вероятность такого рода совпадений минимальна. Да, ваша глобальная цель — совершить сделку с клиентом. Однако для первого контакта цель может быть более скромной. Например, назначить встречу, получить дополнительную информацию и/или предоставить клиенту обзор рынка. Но при любой цели клиенту надо будет объяснить, зачем именно вам это надо.
Подготовка к общению с клиентом
Подготовка к вашему первому контакту с новым потенциальным клиентом состоит из трех моментов:
- Предварительный сбор информации о клиенте;
- Формулирование короткого коммерческого предложения (за 30 секунд);
- Подготовка к диалогу.
Сбор предварительной информации о клиенте
Закон таков: сколько бы вы ни старались, вы никогда не сможете узнать все. Конечно же, самый эффективный способ сбора информации — это спросить клиента. Да, безусловно, следует спланировать вопросы и попытаться во время первого контакта докопаться до истинных ответов. Но на них вы потратите золотые секунды вашего времени. Поэтому чем больше вы предварительно узнаете о клиенте, тем проще вам будет вести первый диалог. Сбор предварительной информации следует проводить в двух направлениях. Первое — информация о бизнесе клиента. Второе — информация о конкретном человеке, с которым вы планируете общаться.
Самостоятельная работа. Сбор предварительной информации о клиенте
Ранее мы уже говорили об источниках бизнес-информации. Постарайтесь узнать рациональные данные об аналогичной вашему ассортименту продукции или услугах: что именно, сколько, у кого, какого качества и по какой цене приобретает клиент. Кроме этого, попробуйте выйти за рамки продукта или услуги, которые предлагаете. Полезно также найти информацию о непрямых конкурентах.
Информацию о конкретном человеке получить бывает гораздо сложнее. Но, тем не менее, попробуйте хотя бы из любопытства найти его страничку в социальной сети, что-то узнать у своих коллег, друзей или знакомых. Возможно, вы узнаете то, о чем даже не предполагали. У вас однозначно могут появиться идеи для формулирования своих золотых фраз или предложений. Тогда вы пойдете на первую встречу с новым клиентом гораздо более подготовленным.
