Проведение переговоров: цель, задачи и сценарий ведения переговоров

Когда вы приходите на переговоры с клиентом, всегда имеются два фактора, с которыми приходится считаться. Это ограничение по времени и поведение вашего клиента. Во время переговоров однозначно в той или иной степени присутствует волнение. Из-за него можно забыть некоторые аспекты, которые вы хотели обсудить с клиентом. Или вы можете упустить нужные аргументы в свою пользу, растеряться и не знать, что делать дальше.

Содержание

1. Шаблон проведения переговоров
2. Цель переговоров
3. Задачи переговоров
4. Сценарий переговоров
5. Самостоятельная работа. Репетиция проведения переговоров

Шаблон проведения переговоров

Для избежания многих ошибок перед проведением переговоров рекомендуется написать шпаргалку. За ее основу предлагаем взять прилагаемый документ 3-3-2 «Шаблон проведения переговоров». Мы считаем, что обязательными элементами этой шпаргалки являются следующие: 1 — цель переговоров, 2 — ваши задачи на переговорах и 3 — сценарий диалога с клиентом.

3-3-2. Шаблон проведения переговоров

Цель переговоров

На одну встречу с клиентом должна ставиться только одна цель, но при этом может быть несколько задач. Если у вас все-таки несколько целей, то нашей рекомендацией будет по каждой из ваших целей проводить переговоры отдельно. Если на одну встречу вы поставите несколько целей, то с очень большой степенью вероятности у вас на переговорах будет царить хаос и, как результат, вы не достигнете ни одной из ваших целей.

Дело в том, что время переговоров ограничено. Только очень небольшое количество людей способны переключаться с темы на тему и параллельно принимать решения по разным вопросам. Так давайте не будем себе и клиентам осложнять переговоры разными целями. Лучше упростим проведение переговоров и ограничимся одной целью. При этом она однозначно должна быть направлена на рост продаж (объемы, выручка и прибыль). Из этой цели должно быть совершенно понятно, сколько вы хотите продать, какой ассортимент, по какой цене, за какой срок, когда начать поставки ит. д. Ваша цель должна быть амбициозной — это придаст вам уверенности. И это точно заметит ваш клиент, ведь клиенты предпочитают сотрудничать с амбициозными поставщиками. Да, возможно, вам не удастся полностью выполнить свою цель и придется отступить. Но уступка при высокой планке все равно даст вам достаточный прирост продаж, а уступка при низкой планке для вашей компании может превратиться в убытки.

Вот пример формулирования амбициозной цели.

Добиться увеличения продаж клиента на Х % за счет введения с 1 января 202X года в ассортиментную матрицу клиента Y новых позиций с рентабельностью не ниже Z %.

Само собой разумеется, что вместо X, Y и Z должны стоять конкретные цифры, которые отвечают принципу SMART: конкретные, измеримые, достижимые, рациональные, привязанные ко времени.

Задачи переговоров

Невозможно сформулировать универсальные задачи. В зависимости от текущего состояния дел с конкретным клиентом задачи могут быть простыми или сложными. В некоторых случаях может оказаться, что для достижения поставленной цели во время переговоров достаточно решить только одну задачу. Например, определить, какую конкретно ассортиментную позицию следует разместить на уже свободной полке клиента. Ситуация может быть совершенно противоположной. Например, ассортимент вашей компании не попадает даже в первую сотню приоритетов вашего клиента. Помимо этого, позиции вашей компании на рынке достаточно слабые, и, возможно, ваши новинки даже никто не знает. При таком раскладе количество задач даже трудно сосчитать.

Давайте рассмотрим среднюю по сложности ситуацию. Возьмем в качестве примера уже сформулированную выше цель: добиться увеличения продаж клиента на Х % за счет введения с 1 января 202X года в ассортиментную матрицу клиента Y новых позиций с рентабельностью не ниже Z %.

Для решения этой цели на переговорах можно, например, поставить такие задачи:

1. Убедить клиента в целесообразности увеличения ассортимента именно на Y новых позиций.
2. Убедить клиента в конкурентоспособности предлагаемых цен при требуемом вам уровне рентабельности Z %.
3. Договориться с клиентом о мероприятиях по продвижению продаж (сроки, механика и т. д.).

Такого рода задач может быть от трех до семи. Мы не рекомендуем вам перегружать переговоры более чем семью задачами. Это как на экзамене: чем больше задач вы решаете, тем выше вероятность того, что на какой-то из них вы застрянете и не сможете пройти экзамен до конца. Если у вас все-таки получается более семи задач, то мы рекомендуем вам некоторые из них решить заранее — до того, как вы идете на переговоры с клиентом. Если не получается, можно сделать по-другому: разбить вашу глобальную цель на две или даже три цели. Далее по каждой из вновь сформулированных целей проведите несколько переговоров. В таком случае количество задач, которые надо решить для каждой цели, сократится, и ваши переговоры будут более продуктивными.

Сценарий переговоров

После того как вы сформулировали цель и определили, какие задачи вам следует решить, надо продумать диалог с вашим клиентом. Мы рекомендуем вам для каждой задачи составить отдельный сценарий диалога. Если у вас три задачи, то должно быть и три блока диалога. Каждый из них рекомендуем составлять в формате консультационных продаж, см. 2-2-1 «Консультационные продажи». Мы не будем повторяться, хотим только подчеркнуть несколько важных моментов:

1. Не прыгайте с одной задачи на другую. Это означает, что сначала надо сформулировать все, что имеет отношение к первой задаче. А именно: что вы предлагаете, ваши доказательства и т. д. Сначала решите первую задачу и зафиксируйте договоренность с клиентом. Только потом переходите к решению второй и последующих задач.
2. Не перегружайте свой диалог лишней информацией. Говорите только об ассортименте, который вы предлагаете. Не формулируйте клиенту выгоды, которые не имеют отношения к содержанию вашего предложения. Приводите только проверенные доказательства, основанные на источниках, которым доверяет ваш клиент. Обязательно привязывайте свои задачи к задачам, которые стоят перед вашим клиентом. Двигайтесь последовательно: одно предложение — одна выгода — одно доказательство — одна актуальность. Не перепрыгивайте с предложения на доказательства, пропустив выгоды, и наоборот.
3. Во время переговоров у клиента всегда будут возражения или сомнения. Худшее, что может произойти, — это когда клиент прервет вас на полуслове и вы даже не успеете закончить свою мысль. Поэтому продумайте краткие, четкие и понятные формулировки своих мыслей. Постарайтесь, чтобы по одной мысли вы успевали пройти все четыре блока составных частей консультационных продаж менее чем за 30 секунд. После этого можно сделать паузу. Предоставьте клиенту возможность принять то, что вы сказали, или задать вопросы. После того как вы убедитесь, что клиент с вами согласился, двигайтесь дальше и снова повторите круг консультационных продаж, но уже для другого вашего тезиса или задачи.

Самостоятельная работа. Репетиция проведения переговоров

Переговорщиками не рождаются, ими становятся. А для того, чтобы за более короткий срок научиться проводить успешные переговоры, мы рекомендуем вам репетировать проведение переговоров с вашим клиентом. Воспользуйтесь нашей шпаргалкой 3-3-2 «Шаблон проведения переговоров», составьте шаблон и план проведения ваших переговоров. Поставьте перед собой очень амбициозную цель. Разбейте планируемые переговоры с клиентом на отдельные части. По каждой части ставьте перед собой задачу, которую потребуется решить, прежде чем двигаться дальше. По каждой задаче сами себе скажите, что вы будете предлагать, сформулируйте выгоду данного предложения, подберите доказательства этой выгоды, подтвержденные авторитетными источниками, и продумайте, почему это будет интересно клиенту. Проговорите заранее, что и как вы скажете на переговорах. Продумайте, какие возражения могут быть у клиента. Постарайтесь, чтобы ваши формулировки сразу отвечали на возможные возражения. Тогда однозначно клиент согласится на все, что вы ему предлагаете.