Регулярные заказы: прием, отгрузка, доставка, дебиторская задолженность

Рассмотрим в статье основные этапы работы с регулярными заказами: прием, отгрузку и доставку. Особое внимание уделим дебиторской задолженности и необходимости вести строгую финансовую политику для избежания накопления долгов. 

Содержание

1. Прием заказов
2. Отгрузка и доставка продукции клиентам
3. Работа с дебиторской задолженностью
4. Самостоятельная работа. Оптимизация процедур при работе с регулярными заказами

Прием заказов

Основная причина ошибок в привезенной клиенту продукции — в некорректном приеме заказа. Очень часто бывает, что клиенты перевирают названия продукции или просто думают, что разные названия — это одно и то же. Клиенты предполагают, что заказывают в литрах или килограммах, а вы можете подумать, что клиент заказывает в упаковках или коробках. Как результат — клиенту доставляется не то, что он хотел заказать, или неправильное количество. Потом надо делать возврат, обмен или довозить. На эти бесполезные телодвижения надо тратить время и деньги. А может быть еще хуже — клиент разочаруется в вашем сервисе и откажется от дальнейших покупок. И все из-за того, что игнорируется такая простая вещь, как бланк приема заказа.

Во избежание пересортицы в ассортименте самое правильное — делать заказ на основании кодов продукции. Код продукции однозначно привязывается ко всем параметрам реализуемой продукции (названию, габаритам, весу и пр.). Целесообразно, чтобы код продукции состоял из букв и цифр. При этом буквы могут обозначать сокращенное название, а цифры — конкретную ассортиментную позицию. Например, для обозначения напитка «кока-кола» можно в коде продукции использовать буквы KK, а для напитка «фанта»— ФА. Для бутылок емкостью 2 литра использовать цифры 20, а для бутылок 0,5 литра использовать цифры 05. Тогда «KK20» будет кодом продукции «кока-кола» емкостью 2 литра, а «ФА05» будет кодом продукции «фанта» емкостью 0,5 литра.

Бланк приема заказа

Оптимально использовать электронный бланк заказа продукции. Пусть клиент самостоятельно заполняет форму заказа. Во время заполнения он будет получать подсказки по наименованиям желаемой продукции, виду упаковки, предлагаемому количеству и т. д.

Кроме этого, электронный бланк приема заказа автоматически может учитывать логистические параметры для доставки и округлять заказ до оптимального. Например, вы осуществляете доставку паллетами на большие расстояния. Для этого целесообразно, чтобы в одном ряду на паллете размещались коробки с одинаковым ассортиментом или как минимум коробки одинаковых размеров. В противном случае паллета будет неустойчивой и может завалиться во время транспортировки. Тогда в электронном бланке заказа задаются правила размещения коробок водном ряду на паллете. В качестве примера пусть в ряду помещается восемь коробок. Тогда, если клиент заказывает семь или девять коробок, бланк заказа автоматически округляет до восьми. Для доставки продукции в грузовике имеются и другие ограничения. Например, высота паллеты, максимальное количество паллет (которое может поместиться в грузовик), максимальный вес груза для транспонировки и т.д. Все эти ограничения также учитываются в электронном бланке заказа, который будет подсказывать клиенту, как оптимально сформировать заказ, чтобы, с одной стороны, не перевозить воздух, а с другой — не создать перегрузки на оси грузовика.

Мы не рекомендуем в бланке заказа указывать цены на продукцию. Бланк заказа является единым и одинаковым для всех клиентов. А разные клиенты могут иметь разные цены, и они время от времени могут меняться.

Разработка бланка приема заказа потребует определенных усилий и времени. Но если вы это сделаете, то минимизируете путаницу при приеме заказов и оптимизируете свое время в дальнейшем. После того как вы сделаете бланк заказа, рекомендуем вам проверить его на полноту содержания. Для этого можно воспользоваться проверочным листом 4-2-1 «Бланк приема заказа». Далее вам предстоит внедрить порядок, при котором все заказы от всех клиентов будут приниматься только по данному бланку.

4-2-1. Бланк приема заказа

Заполняется столбец «Оценка»: 0 — нет; 1 — да. Процент соответствия = Сумма/количество критериев.

Ваши клиенты будут этому сопротивляться. Они могли уже привыкнуть оформлять заказы по старинке, как делали всегда, и будут вам говорить, что им итак удобно. Следует вывести таких клиентов из комфортной зоны и перевести на единую форму обработки заказа по разработанному вами бланку.

Отгрузка и доставка продукции клиентам

Существует два принципиальных способа отгрузок продукции клиентам — самовывоз и доставка по назначенному адресу. Мы абсолютно уверены, что для большинства компаний-поставщиков доставка продукции клиентам является более предпочтительным вариантом по сравнению с самовывозом. Дело в том, что, заказывая транспорт или имея собственный, поставщик может самостоятельно спланировать время загрузки продукции на складе. Тогда сотрудники склада могут работать без авралов и равномерно распределять свое время по загрузке транспорта. Это, в свою очередь, минимизирует вероятность ошибок при загрузке заказов.

Если все-таки не получается организовать доставку всем клиентам, то клиентам самовывоза надо предоставлять временные окна для загрузки транспорта. Иными словами, вы сами предлагаете клиенту время, в которое будет проводиться загрузка его заказа.

Для оптимизации расходов по доставке целесообразно составлять маршруты грузовиков доставки. Маршрут должен быть составлен таким образом, чтобы минимизировать время поездки грузовика от одного адреса до другого. Тогда грузовик доставки сможет доставить наибольшее количество заказов. Если заказы крупногабаритные или большие, то маршрут доставки может быть составлен так, чтобы один грузовик несколько раз в течение рабочего дня возвращался на ваш склад и делал повторные выезды для доставки. В некоторых компаниях один грузовик может сделать дозагрузку на складе 3-4 раза в день.

Для того чтобы оптимизировать доставку, следует ввести определенный график работы:

• Прием заказов с доставкой (или загрузкой) на следующий день принимается только до 16:00 текущего дня.
• С 16:00 до 18:00 отдел доставки или отдел управления цепочкой поставок планирует на следующий день необходимое количество грузовиков на доставку, делит все заказы по районам доставки, планирует маршруты и окончательно определяет временные окна для загрузки транспорта на складе.
• К 18:00 склад получает полную информацию о заказах, маршрутах и т. д. Сразу после этого склад может планировать подготовку заказов к отгрузке. В некоторых компаниях подготовка заказов к отгрузке может делаться ночью, а первые грузовики могут загружаться ранним утром.
• В настоящее время грузовик может быть оборудован системой геолокации. Тогда отдел по работе с клиентами имеет возможность в любой момент отследить местонахождение любого грузовика доставки.

Работа с дебиторской задолженностью

Мы являемся сторонниками жесткой финансовой дисциплины. Объясним это на примере. Допустим, вы договорились с клиентом об отсрочке платежа на Х дней. Это означает, что клиент должен вам сделать оплату не после дня X, а до наступления дня Х. Если у клиента имеется хотя бы один день просрочки, то вы прекращаете любые отгрузки, даже если на следующий заказ клиент готов сделать предоплату. Если у клиента регулярно случается просрочка платежей, вы переводите его на предоплату. Если вы сразу продемонстрируете клиенту свою жесткость, то он будет соблюдать своевременность оплат. Если вы сделаете для него хотя бы одно исключение, то проблема дебиторской задолженности у вас будет вечной. Тогда, вместо того чтобы развивать продажи, вы только и будете заниматься выбиванием денег из своих клиентов. Поэтому самый правильный способ работы с дебиторской задолженностью — это исключить ее появление. Для воплощения этого способа рекомендуем вам следовать трем простым правилам:

• Правило «Два дня запаса».
• Правило светофора.
• Правило «Платеж равен накладной».

Правило «Два дня запаса»

Краеугольной проблемой является то, какой день считать днем оплаты клиента. Клиенты в большинстве своем считают, что это день списания денег сих счета. Поставщики уверены, что это день зачисления денег на счет компании. Да, безусловно, большая часть банков работает по системе «день в день». Однако все-таки бывают случаи, когда зачисление денег сразу не происходит. И тут клиенты начинают говорить, что они уже оплатили, это поставщик не видит их денег и т. д.

Чтобы выйти из этого порочного круга, предлагаем вам внедрить подход под условным названием «два дня запаса». Это означает следующее. Допустим, в вашей компании приемлемой отсрочкой платежа считается 10 дней. Тогда в договоре с клиентом установите отсрочку платежа 8 дней. Эти два дня и будут решать проблему того, какой день считать днем оплаты клиента.

Правило светофора

Обеспечьте операторов по приемке заказов данными о своевременности платежей клиентов. В зависимости от состояния оплаты клиента у оператора может быть три варианта действий. Красный свет — у клиента по всем критериям просрочен платеж. Тогда обработка заказа приостанавливается до момента поступления денег на счет поставщика. Желтый свет — на момент отгрузки товара по договору уже имеется просрочка платежа, однако по внутренней системе контроля у клиента еще есть несколько дней запаса. Тогда оператор просит клиента представить документ, подтверждающий оплату, например, копию платежного поручения. После этого оператор обрабатывает заказ для отгрузки. Зеленый свет — у клиента как по договору, так и по внутренней системе контроля отсутствуют просрочки платежа. Оператор обрабатывает заказ для отгрузки.

Правило «Платеж равен накладной»

Частенько в силу тех или иных причин случаются расхождения между суммой оплаты по документам и фактически оплаченной суммой. Это может быть просто технической ошибкой, или банк клиента может снять комиссию за перевод денег. Возможно, клиент в одностороннем порядке решил, что вы что-то недогрузили или привезли продукцию плохого качества, и поэтому выплачивает вам меньшую сумму.

Обычно эти расхождения всплывают во время проведения бухгалтерской сверки, например, раз в квартал. Если у вас заказов и отгрузок было много, то высока вероятность того, что будет очень сложно разобраться, откуда конкретно взялись эти расхождения и почему они произошли. Надо будет приложить огромные усилия, чтобы установить всю предысторию недоплаты и, кроме того, убедить клиента в необходимости доплаты определенной суммы. Первое, что следует сделать, — это обязать клиента указывать номер накладной, за которую делается оплата. Далее — обычно разнесение оплат по документам производится бухгалтером. Однако бухгалтер не ориентируется в номерах заказов и делает разнесение как придется или как удобнее. При таком варианте у вас сразу же могут появиться разночтения между суммами по документам и по платежам. Потому мы рекомендуем функцию привязки оплат к документам передать отделу по работе с клиентами или отделу по приемке заказов. Тогда, если появляются расхождения, оператор сразу же видит это несоответствие и совместно с клиентом выявляет причину.

В зависимости от причины следует произвести определенные действия и привести дисбаланс к нулю на уровне отдельного заказа. Так, например, если недоплата связана с качеством, нужно оформить претензию по качеству. Если клиент ошибся в вашу пользу, то попросите его недоплатить эту сумму при оплате следующего заказа или сделайте возврат денег. Если за клиентом числится хотя бы одна копейка недоплаты, то вы трактуете это как просрочку платежа и замораживаете дальнейшие отгрузки до проведения доплаты и сведения дисбаланса к нулю. Тогда ваши бухгалтерские сверки всегда будут иметь нулевой дисбаланс.

Если вы будете сторонниками жесткой финансовой дисциплины и станете следовать описанным выше правилам, то у вас не будет проблем с дебиторской задолженностью клиентов.

Самостоятельная работа. Оптимизация процедур при работе с регулярными заказами

Все ваши усилия должны быть направлены на поиск и реализацию новых возможностей по развитию продаж. А регулярные заказы или дебиторская задолженность — это текущая операционная нагрузка, на которую надо тратить минимум вашего драгоценного времени. Изучите варианты для оптимизации этих процессов. Здесь вам помогут инструменты, о которых мы писали в ранее. Введите у себя в компании бланк приема заказа. Убедитесь, что у вас есть четко прописанные процедуры по приемке, отгрузке и доставке продукции клиентам с привязкой по времени. Откорректируйте свою финансовую дисциплину при работе с дебиторской задолженностью и наберитесь смелости говорить клиенту «нет».