Завершение сделки с клиентом: сигналы и преодоление сомнений клиента

Когда вы ведете переговоры по коммерческому предложению, ваша основная задача — чтобы ваш клиент согласился.

Есть пять основных правил, соблюдение которых необходимо для получения согласия клиента:

1. Побороть собственные сомнения;
2. Распознать сигналы клиента о желании совершить сделку;
3. Спросить о совместном бизнесе;
4. Ответить на вопросы или сомнения, блокирующие сделку;
5. Предпринять следующие шаги, которые помогут клиенту сказать «да».

Как побороть собственные сомнения

Очень часто менеджеры по продажам идут на переговоры без уверенности в себе. Они боятся, что клиент скажет «нет». Тогда они элементарно опасаются переходить к моменту завершения сделки. Эти страхи и опасения могут быть вызваны сомнением в том, что у вас достаточно весомое коммерческое предложение.

Основным способом борьбы с опасениями является прагматическое сознание. Оно позволит вам управлять собственными эмоциями и придаст оптимистическое настроение. Представьте себе, как будет выглядеть ситуация после положительного завершения сделки. Клиент соглашается, ивы жмете друг другу руки. Вы приходите в офис своей компании, и все вас поздравляют с началом работы с новым клиентом. Если у вас будет такое сознание, то это придаст вам уверенности.

Вы должны в себя поверить, убедить себя, что у вас самое весомое коммерческое предложение. Если клиент согласился на встречу по презентации коммерческого предложения, значит, у вас есть право совершить с ним сделку. Ивы и ваш клиент понимаете, что ваше предложение может быть выгодно и отвечает требованиям клиента. В итоге он ожидает от вас заключения договора о поставках.

Как прочитать сигналы клиента о желании совершить сделку

Когда вы будете делать коммерческое предложение, клиент станет вам подавать сигналы. Они могут быть вербальными и невербальными. За этим следует наблюдать и вовремя перейти к заключительному этапу совершения сделки. Очень часто клиент уже готов сказать «да», а менеджер по продажам продолжает его грузить новой и новой информацией. Это как минимум потеря времени. Но может сложиться и худшая ситуация. Если вы не замечаете сигналов клиента, то он может «пересидеть», и у него возникнет новое возражение, к которому вы окажетесь не готовы. Тогда переговоры просто зайдут в тупик.

Итак, положительные вербальные сигналы, после которых следует переходить к завершению сделки, — это высказывания клиента, содержащие такие выражения, как:

• «Я понимаю, что вы говорите...»;
• «Если бы у нас было. то.»;
• «Можем мы это внедрить у нас в течение Х дней?»;
• «Что мне для этого потребуется?»;
• «А мы можем пользоваться логотипом вашей компании?»;
• «Я вижу те усилия, которые вы предприняли. Вы действительно понимаете наши потребности.»;
• «Наша компания давно ждала этого.»;
• прочие предложения, которые развивают ваши идеи и мысли.

Какие бывают положительные невербальные сигналы, после которых следует переходить к завершению сделки? Это перечисленные ниже жесты и движения клиента:

• наклоняется вперед, чтобы быть поближе к вам;
• улыбается;
• кивает;
• демонстрирует высокий уровень внимания;
• демонстрирует открытость;
• делает записи;
• смотрит вам в глаза;
• теребит подбородок и думает;
• проверяет свое расписание (календарь).

Очень часто клиент этими сигналами демонстрирует свое согласие на сделку с вами еще до того, как вы спросили о ней. Так что же вы медлите? Завершайте сделку — и получите согласие клиента.

Что значит «спросить о совместном бизнесе»?

Очень часто большая сделка состоит из нескольких мини-сделок. Такой мини-сделкой может быть разрешение на проведение теста. Это возможность демонстрации вашего продукта широкой аудитории, представляющей вашего клиента. Возможно, это переговоры на высшем уровне, где и с вашей стороны, и со стороны клиента будут представлены разные отделы компаний. И так далее.

Во всех этих мини-сделках методология клиента заключается в том, что он хочет иметь совместный бизнес. Ваша методология должна исходить из принципа «как вы будете поставлять», а не из принципа «если вы будете поставлять». Если вы будете руководствоваться принципом «как», то это направит клиента к позитивному завершению сделки. Клиент будет думать, что он контролирует ведение переговоров. А вам это позволит управлять процессом переговоров и использовать различные техники и подходы для завершения сделки.

Преодоление сомнений или возражений клиентов, блокирующих сделку

Когда вы делаете коммерческое предложение клиенту, в итоге можете получить один из пяти вариантов ответа:

• «Да» (согласен);
• «Нет» (не согласен);
• «Информации для принятия решения недостаточно»;
• «Мы не понимаем, почему нам это должно быть интересно»;
• «Нам надо подумать».

Первый положительный вариант ответа — это победа. Все остальные варианты, по сути, являются отказом от совершения сделки. Поэтому разберем, что стоит делать, если вы получили ответ, отличный от первого.

«Нет» (не согласен)

«Нет» может иметь разный подтекст. «Нет» может быть категорическим и означать «никогда». «Нет» может быть в смысле «не сейчас, но, возможно, через какое-то время».

Если «нет» категорическое, то все равно надо спросить клиента о причине отказа. Возможно, это не поможет вам совершить сделку с ним сегодня. Но для себя нужно понять, что именно с другими клиентами надо делать по-другому, чтобы не получать такие же категорические отказы.

Возможные варианты ответа: между ожиданиями клиента и вашими возможностями достаточно большая пропасть; у клиента другая стратегия развития, иона не согласуется с вашей стратегией. Также возможно, что вы пока не выстроили уровень взаимоотношений и не получили достаточного кредита доверия. Все это надо внимательно выслушать и принять к сведению.

Если «нет» означает «не сейчас», то надо задать клиенту несколько уточняющих вопросов. Тогда, скорее всего, всплывут некие обязательства, которые у клиента уже есть. Мы очень уважаем таких клиентов. Это означает, что они лояльны к поставщикам и соблюдают свои обязательства перед ними. Если вы в итоге договоритесь, то они будут поступать так же и по отношению к вам. Но возможны и другие внутренние причины отказа клиента. Например, ваше предложение поступило преждевременно, и клиент пока не готов к сотрудничеству. Общая рекомендация заключается в том, чтобы выждать и через какое-то время снова напомнить клиенту о себе.

«Информации для принятия решения недостаточно»

Это означает, что вы поспешили перейти к формулированию коммерческого предложения. Во время предварительных переговоров вы не задали клиенту всех необходимых вопросов для сбора информации. Вы не до конца разобрались в потребностях клиента, однако это гораздо лучше, чем получить категорическое «нет». Надо набраться терпения, вернуться назад и заново начать серию вопросов для выяснения истинных потребностей клиента. Вам надо вспомнить его поведение, когда вы делали ему коммерческое предложение. Возможно, вы были так сосредоточены на себе, что пропустили его вербальные или невербальные сигналы.

Клиент наверняка тем или иным способом демонстрировал вам, что ему чего-то не хватает или он чем-то смущен. Вам надо вернуться к тому месту вашего коммерческого предложения, где вы могли потерять контакт с клиентом. Может быть, он даже задавал вам вопросы «почему» или просил разъяснений. Но вы были так увлечены своей презентацией, что решили ответить потом. И забыли про это. Если вспомнить не удается, кратко повторите клиенту основные тезисы вашего предложения. После каждого из них делайте паузу и задавайте уточняющие вопросы. Обязательно выслушайте клиента и дайте разъяснения. Попробуйте сказать ему то же самое, но другими словами. И так пункт за пунктом. Возможно, клиент удовлетворится вашими комментариями и ситуация станет более прозрачной и понятной.

Но может получиться итак, что вы окажетесь не готовы ответить на новые вопросы клиента. Тогда это будет вашей домашней работой по переформулированию коммерческого предложения, но уже с полным набором требуемой информации. Только учтите, что у вас уже была одна попытка. Второй шанс будет последним. Поэтому продолжайте копать глубже, чтобы у вас снова не создалась ситуация, в которой клиенту чего-то не хватает.

«Нам это неинтересно»

Это означает, что вы общались с клиентом в разных плоскостях. В итоге ваш клиент просто не понял, чем именно ваше предложение может его заинтересовать. Он видит свои задачи определенным образом и не понимает тот язык, на котором вы пытаетесь донести коммерческое предложение.

Давайте разберем ситуацию на примере. Допустим, вы продаете экологичные пакеты. В своем коммерческом предложении вы сделали акцент на то, что ваши пакеты являются экологически чистыми. Кроме того, вы знаете, что в России могут вот-вот ввести запрет на использование обычных полиэтиленовых пакетов. По окончании презентации у вас происходит следующий диалог:

Закупщик: Я боюсь, что ваша упаковка очень дорогая.

Вы: Мы можем предложить вам программу, которая нивелирует разницу в цене.

Закупщик: У нас очень хорошие условия с текущим поставщиком.

Вы: Мы сделаем для вас такие же условия.

Закупщик: Я не думаю, что нам имеет смысл менять поставщика при одинаковых условиях, и т. д.

Ответы закупщика достаточно стандартные и могут показаться логичными. Но на самом деле закупщик демонстрирует вам, что не понимает необходимости перехода на экологичные пакеты. Вы ему про экологию, а он про цену. Вы ему про программу для нивелирования разницы в ценах, а он даже не спрашивает, что это за программа. Ваши выгоды от экологичных пакетов— для него пустое место. Вы считаете очевидным, что экологичная упаковка не может стоить столько же, сколько обыкновенная. А клиент этого не понимает и отвечает вам, что даже равная стоимость пакетов его не устраивает.

Рекомендации по выходу из этой ситуации такие же, что мы давали ранее. Надо вернуться к раунду вопросов и получить ответы для выяснения истинных потребностей клиента. В итоге необходимо переформулировать свое коммерческое предложение, чтобы оно стало понятным клиенту, и тогда оно станет для него актуальным.

«Нам надо подумать»

Такой ответ мы слышим чаще всего. Нас всегда удивляет, почему люди не хотят решать вопросы по мере их поступления. Вы уже сформулировали свое предложение и сказали все, что хотели. Что изменится и для чего надо думать? Вы же именно сейчас общаетесь с клиентом. Если клиенту что-то не ясно, самое время задать вам уточняющие вопросы. Если ему ничего не нравится, пусть скажет «нет» и мотивирует свой отказ. А если все устраивает, то почему не сказать «да»? Ведь через минуту общение закончится, и вопросы будет некому задавать. И ничего нового после окончания вашей встречи не произойдет. Зачем тогда вообще надо было тратить время на переговоры? Но нет, некоторые люди любят все складывать в ящик. Потом они начинают в нем копаться и не могут найти, что именно туда положили. Но так уж клиенты устроены, и их не выбирают: с клиентами работают.

На самом деле у такого типа ответа возможно несколько значений. Может оказаться, что человек, которому вы сделали предложение, не принимает решений. Иногда клиенты специально отправляют такого сотрудника на переговоры с поставщиками. Тем самым клиент ставит входной фильтр и блокирует все приходящие предложения. А если ему что-то понадобится, то он сам займется поиском и, возможно, купит первое, что попадется, но не у вас.

Определить, так ли это, можно, задав очень простой вопрос: «Помогите мне, пожалуйста, понять, как в вашей компании выглядит процесс принятия решения». Если ваш собеседник ответит, что он вынесет ваше предложение на рассмотрение руководства или покажет своему коллеге, то это действительно фильтр. В следующий раз вам надо постараться обойти его. Клиент может ответить, что в их компании решение принимается коллегиально. Тогда надо сделать матрицу клиента и понять, кто может быть вашим сообщником. Далее следует провести раунд переговоров с этим сообщником, прежде чем ваше предложение будет предоставлено для коллегиального рассмотрения.

Следующие шаги, которые помогут клиенту сказать «да»

Что же надо сделать, чтобы вместо отрицательного ответа или неопределенности получить от клиента согласие? В первую очередь нужно позитивно и оптимистически смотреть на ситуацию. Не отчаиваться, а продолжать вести с клиентом диалог. Вам следует более детально разобраться в причинах отказа и критически отнестись к своему предложению. Если ответ расплывчатый, надо определиться со следующими шагами. Процесс продаж еще не кончился, и все еще впереди. Даже если ответ клиента— категорическое «нет», это не означает, что ситуацию нельзя исправить.

Давайте рассмотрим два сценария.

Первый сценарий. Услышав категорическое «нет», вы сразу же прекращаете общение. Что сделано, то сделано. Время назад не вернуть. Мы очень часто сталкиваемся с тем, что люди, занимающиеся продажами, могут назвать тысячу причин, почему у них не получилось. И виноват в этом будет кто угодно, но только не менеджер по продажам.

Еще очень часто менеджеры по продажам после неудачной сделки для самоуспокоения начинают говорить, что клиент не купил, потому что в его компании все дорого. Но давайте не будем себя обманывать. Не надо зацикливаться на цене. Отказ с формулировкой «дорого» только в 30% случаев является истинной причиной. Представьте, что было бы, если бы все люди покупали, только опираясь на критерий «низкая цена». Тогда у нас в стране никто не ездил бы на машинах иностранного производства — только на автомобилях «Лада». Они же дешевле. Никто бы не покупал молоко без лактозы за 130-140 рублей за литр — только немаркированное молоко за 25 рублей. Оно же дешевле. Никто бы не ходил со смартфонами за 25 или даже 75 тысяч рублей. Люди пользовались бы тогда только стационарными телефонами.

Идеальный торговый представитель должен продолжать поиск вариантов для совершения сделки. И вам не следует сразу забывать этого клиента. Причем если вы расстанетесь со словами «может, вы все-таки подумаете», то, по сути, просто сразу вычеркнете этого клиента из списка потенциальных. Клиент не будет после вашего ухода думать о предложении, от которого он только что отказался. Если клиент вас решит успокоить и скажет, что сам позвонит, если вдруг ему что-то понадобится, — это то же самое, что просто уйти. Вероятность того, что он позвонит, — не более одного процента. Единственный вариант — если у него возникнут проблемы с текущим поставщиком. Но это удача, и на нее надеяться не следует. Вам надо самому управлять процессом продаж. Поэтому мы настоятельно рекомендуем не забыть про клиента, а воспользоваться вторым сценарием.

Второй сценарий. Услышав даже категорическое «нет», прежде чем вы прекратите диалог, у вас в голове должны быть план действий и дальнейшие шаги. Вы должны понять, что делать дальше, чтобы все-таки получить согласие клиента.

Что вам нужно для подготовки обновленного коммерческого предложения? Дополнительно собрать упущенную информацию, глубже разобраться и выяснить основные потребности клиента. Вам нужно докопаться до истинных ценностей клиента. Поэтому, прежде чем уходить от клиента, проговорите этот план действий с ним. Обратитесь к нему с простой просьбой: «Помогите мне, пожалуйста, понять, какие действия мне следует предпринять, чтобы в следующий раз получить ваше согласие на сделку». Речь идет не о том, что именно не понравилось клиенту в вашем предложении. Нужно выяснить, что предпринять, чтобы ваше очередное предложение понравилось. План действий должен основываться на проведении дополнительных встреч с максимальным количеством представителей клиента. И только после этого вам можно будет делать новую попытку презентации коммерческого предложения.